能登町職員へのカスタマーハラスメントに対する基本方針について

能登町職員へのカスタマーハラスメントに対する本町の基本的な考え方や対応を定めた全庁的な方針として「能登町職員へのカスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

今後、「能登町職員へのカスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき、意識啓発に取り組んでまいります。

【基本的な考え方】

本町では、より良い町政を目指すため、町民・関係者の方々に対し、真摯に向き合い、満足度の高い行政サービスの提供や町民福祉の向上に努めています。
一方で、一部ではありますが、過剰な要求や、職員に対する暴言等の不当・悪質なクレームもあり、これらの行為は職場環境・職員の心身の健康の悪化を招く深刻な問題です。
本町では、これらの不当・悪質なクレーム、いわゆるカスタマーハラスメントに対して、職員を守るとともに、毅然とした態度で組織一丸となって対応します。

【カスタマーハラスメントの定義】

職員以外からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当の範囲を超えるものであって、当該手段・態様により、職員の労働環境が害されるもの

【対象となる行為】

該当する言動の例として、以下のようなものが想定されます。なお、例示であり、これらに限定されるものではありません。

・身体的な攻撃（暴行、傷害）

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等）

・威圧的な言動（大声を出す、複数人で取り囲む等）、職員個人のプライバシー権及び肖像権の侵害、SNSやインターネット上での誹謗中傷
・義務のない要求（不合理な謝罪及び謝罪文等の書面提出、土下座等）
・継続的な（繰り返される）言動、執拗な（しつこい）言動、電話やメール等の連絡を含むつきまとい行為
・拘束的な行動（不退去、居座り、敷地外の特定の場所への呼び出し、監禁）、合理的な理由のない長時間に亘る職員の拘束
・差別的な言動及び人格を否定する言動・性的な言動（セクシャルハラスメント行為）
・職員個人への攻撃、要求（つきまとい、待ち伏せ、職員に対する無断での撮影等）

【カスタマーハラスメントへの対応】

・カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、本町職員を守るため毅然とした対応を行います。

・悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。

・必要に応じて、録音及び録画等、その行為の記録を残すと共に、証拠として関係各所に提出した上で対処を進めていきます。